A lo largo de la historia del
turismo, tal y como lo entendemos actualmente, se han sucedido tres grandes
revoluciones digitales, todas ellas causadas por la aparición de innovaciones
tecnológicas disruptivas que supusieron un cambio profundo en la industria, en
los usos y costumbres de los profesionales y de los viajeros.
Siempre que hablamos de tecnología
se nos va la mente a la Internet, sin embargo la primera revolución
digitalla provocó la aparición del primer CRS (Central Reservation
System), instalado y utilizado por primera vez por la aerolínea American
Airlines en 1946 para gestionar su inventario, y a la que pronto siguieron
otras empresas del sector como Sheraton. Se llamó electromechanicalReservisor,
y era un computador con memoria de tambor (sistema magnético de almacenamiento)
que permitía a unos pocos operarios especialistas acceder al inventario para
informar a los agentes de viajes que llamaban por teléfono para solicitar
disponibilidad y hacer reservas de avión y hotel. Pronto se dieron cuenta de
que la tecnología no era su "core"de negocio, y que su éxito radicaba
en su visibilidad global, no en la tecnología, por lo que decidieron dejar su
gestión y mantenimiento en manos de las empresas tecnológicas y ellos dedicarse
a lo que mejor sabían hacer, dar un buen servicio.
La segunda revolución llegó, ahora si, con la
aparición de la World Wide Web. Si bien Internet tuvo sus orígenes en el
proyecto DARPA (DefenseAdvancedResearchProjects Agency), no fue hasta 1993
cuando el CERN publicó la primera url e hizo que Internet pasara a ser de
dominio público, lo que provocó que en tan solo un par de años apareciera la
primera web de viajes, Traveweb.com (1994), que Microsoft lanzara la primera
OTA (Agencia de Viajes Online), Expedia en el 96, y que dos estudiantes de
Stanford University crearan un buscador para organizar toda la información
existente en ese repositorio virtual llamado Internet. Si, Google, ahora
llamado Alphabet. Corrían los tardíos 90's, y ya entonces se empezaba a
vislumbrar el profundo cambio que estos lanzamientos originarían en la
industria: comercialización, distribución, Marketing y Comunicación. Todo se
vería afectado de forma profunda e irremediable.
A partir de aquí, la sucesión de
acontecimientos se acelera de forma vertiginosa, obligando a empresas y
profesionales a una adaptación forzosa al nuevo ecosistema que aparecía ante
nuestros ojos. En tan sólo siete años desde la aparición de Internet, en el
2000, nacía Tripadvisor y plantaba la semilla de lo que pocos años más tarde
supuso la tercera revolución digital, la
denominada Web 2.0 y el ya celebérrimo concepto SoLoMo (Social, Local, Mobile).
Puede parecer que haga siglos de ello, pero conviene recordar que Tripadvisor
nació en el 2.000, Facebook en el 2004 y Twitter en el 2007. Sin embargo no fue
hasta la aparición del iPhone, allá por el año 2007, cuando el concepto
"SoLoMo" se convirtió en el centro de todas las miradas. Tan solo
tres años mas tarde nacía Hotel Tonight, la primera plataforma exclusivamente
móvil para la reserva de hoteles. Otra gran revolución, y otra vez que todos
los profesionales nos veíamos obligados a adaptarnos nuevamente a un entorno
nuevo y cambiante, con la lengua fuera y la sensación perpetua de no terminar
nunca de estar cómodos.
Y aquí nos encontramos hoy, con
no pocos expertos preguntándose qué tecnología supondrá la cuarta revolución
digital, y otros muchos depositando su confianza en el Internet de las cosas
(IoT) como firme candidata. Sin embargo, desde mi humilde punto de vista, no creo
que el IoT sea la candidata perfecta para esta próxima revolución. Aunque ya
hay en el mercado relojes, pulseras, camisetas, frigoríficos y televisiones
inteligentes, la necesidad de alcanzar unas cotas mínimas de penetración de
toda esta suerte de dispositivos conectados a Internet hace que vaya a tardar,
al menos, unos cuantos años todavía en consolidarse lo suficiente como para
poder influir de forma relevante en la industria.
Antes que el IoT, las apuestas de
la cuarta Revolución van a por la personalización y
la contextualización de la experiencia en el entorno online, algo que los
profesionales ponen en práctica habitualmente en entornos físicos (AAVV,
Hoteles, etc) pero no así en el entorno online, donde todos los usuarios son
tratados por igual, sin distinciones. Hablamos de que las webs puedan adaptar
su contenido (producto y servicio) al contexto físico del usuario; pura magia.
Ya está desarrollada la tecnología que permite a cualquier eCommerce adaptar su
contenido al perfil de usuario, lo ha hecho la compañía Finlandesa Frosmo tirando
de "machine learning",
y cuya tecnología está integrando una de las principales cadenas hoteleras
españolas. A nivel nacional, digitalmeteo ha
desarrollado bajo las mismas premisas una solución para adaptar la experiencia
al contexto meteorológico de los usuarios en tiempo real, para aumentar los
ratios de conversión tanto de la web como de las campañas de Marketing
(eMailing, Retargeting, Prospecting, etc...), basándose en la siguiente
hipótesis: El mejor momento para vender paraguas es
cuando llueve. Ya es posible conocer, cruzando datos reales del
carrito de compra del eCommerce con los históricos meteorológicos, el patrón de
comportamiento de compra de los clientes en función de la meteorología en su
ubicación y con carácter retroactivo, lo que unido a las previsiones futuras,
ofrece la posibilidad de adaptar el contenido al contexto meteorológico del
usuario. Esto es, ya se puede predecir qué productos o servicios tendrán mayor
probabilidad de ser comprados por cada usuario en el futuro inmediato en
función del tiempo que hace; y es una de las principales OTAs españolas la que
está testando esta tecnología.
El tiempo dirá...
